出了人命

【970】          n    20241220

 

 

    某津小曾於早上課前排隊期間﹐有學生由校舍高層墮下操場昏迷。校方負責人一方面報警求助﹐同時由校內有急救訓練的教師在現場施救。副校長即時指示拉來若干壁佈板﹐將現場圍封﹐免得同學和其他人等目睹出事現場﹐而產生不安情緒或留下不良印象。旋即指示班主任率領正在排隊的學生返回課室上課﹐靜候校方宣佈相關事項。

    在等候救護車到場期間﹐校工用毛毯覆蓋學生身體。校方要決定由何人陪伴學生到醫院﹐並保持緊密聯絡。校務處蒐集該生背景資訊並由副校長通知家長。學校應急小組開會決定對策和對校內外公告的內容。校長再三提醒全體教職員﹐為免引致混亂和橫生枝節﹐一切對內對外訊息﹐均只由應急小組統籌發佈。因為師生都想知悉事態最新的發展﹐而傳媒互聯網訊息傳輸迅速﹐故必須爭取時間主動澄清局面和安定人心。

    以上各項都發生於電光火石之間﹐沒有時間空間猶疑﹐甚至有些措施不容徬徨思考。學校領導層要有人站出來指揮﹐眾同事按應急預案分工而行。故平素制定的應急預案非常重要﹐各同事也要明白相關的程序和原理。

    有公關機構負責人分析：現今訊息傳播快速。一般四小時內要作出適切的反應﹐否則網絡/社交平台可能發酵出的結果會出乎意料。故對應意外事故﹐適時掌握訊息的發佈很重要。

    訊息內容必須真實﹐切莫做假。但內容詳略﹐宜內外有別。先要定立關鍵的立場和道德高地﹐例如學生的福祉。哪些是私隱必須保密。哪些是尚未清楚不宜猜測﹐則不宜宣佈。哪些是必須公告的﹐公告後有何種影響﹐都要細緻商量﹐或小心用詞。新聞稿宜印發給記者。

    嘗主持寫作新關稿﹐分詳略兩份﹐視乎傳媒和輿論反應而發佈。

校園生活．救命

【969】     n 20241213

  

    作為學校IMC  (即一般所謂校董會) 的成員﹐不時也會參與學校的活動﹐以瞭解學校的運作﹐也爭取機會跟同事們交流溝通﹐分享資訊和彼此的感受。

    日前參與了學校午飯時段在禮堂舉行的「中華文化周」活動﹐見到不少同學穿著不同的華服開心積極投入各項活動﹑在LED大屏幕的內地名勝景點前「打卡」留影等。又逗同學們解說各活動的資訊並回答問題﹐也讓我們這些校董知悉現今孩子們的想法和習慣。

    跟同事閒談時﹐問及近年有否學生輕生的事故﹐如何處理等。她回憶一下答﹐有一起事故﹐尚幸未釀成悲劇：疫情末期﹐有女生因父母離異而情緒低落。復課後開始不時「玩失踪」。有時躲在廁所內飲泣﹐甚至缺課。後來更將其最喜愛珍惜的物品如玩具/獎牌/掛在書包的公仔等分別送給好朋友。同學們發現她這舉動異常﹐向班主任報告﹐學校迅速介入﹐救回一命。

    校園中群體生活和同學互動﹑老師的敏感和介入﹐成功阻截了悲劇。這就是做好「班級經營」的典型案例。

    去年在澳門工作時知道有女生遭網絡「性欺凌」﹐有老師知悉後卻掉以輕心﹐回應曰：「冇嘢﹐唔好理佢地﹐唔好理人家點講。」沒有設身處地明白女孩的徬徨﹑無助和焦慮﹐結果問題惡化。尚幸最後關頭﹐校方訓輔處嚴肅介入﹐才在死亡邊緣拉回女孩。

    作為學校領導層﹐我更關心要把這類案例﹐在校內教師培訓活動中﹐作為珍貴實戰素材﹐引發同事的關注和警覺。把這類以生命危機換回來的知識和經驗﹐成為學校的智慧資產。這也是學校「知識管理」的重要內容。

危機中的告示

【968】 20241206

  

    27/11/2024由美國經韓國仁川機場乘搭航班返港。剛巧遇上當地百年一遇的大雪﹐並因此引致機場近三百飛機航班延誤或取消。於是機場裡累積滯留了幾萬旅客。

    我剛巧是這群茫然不知所措的旅客之一。經歷了一段幾萬人大混亂的場面。眾人都焦慮尋找機票準時繼續航程﹐因為不少約會早經作實﹐怕失約而誤了眾人之事。另方面最大的困惑是根本不知發生了甚麼事。

    飛機剛由美國降落落後在跑道上乾等近兩小時﹐不能停靠機場航站樓。機上空姐機長沒有提供理由。原本接駁的航班按時間表已經走了。入了航站樓﹐仍然不知情況﹐但見人頭湧湧﹐有人排隊﹐卻不知為何！人龍近一小時無動靜﹐眾人鼓躁﹐有人用不同的語言叫口號發表講話﹐眾人聽不明白都拍掌支持。隊伍開始亂龍﹐孩子哭閙。當局召來了警察保安維持秩序﹐卻仍無人宣佈混亂原因和具體措施。排了三次不同的隊伍﹐不敢離開,隊伍﹐怕又要從頭再排。花了十五個小時才拿到新機票。排隊人由站立到蹲﹑到坐﹑到睡在地毯上。其間機場或航空公司沒有任何人作任何解釋和說明。

    後來從香港家人的電話才知悉首爾大雪引致混亂。經此一役﹐使我省思「危機處理」的一些啟示。

    從垷場群眾角度看﹐最焦慮的是：不知道出了甚麼事故。當局(機場或航空公司)宜向群眾說明出事原因﹑大局的現況和困難。其次要提供可行解決方案和現時的進度﹐並估計需時多久才會解決。指示群眾如何配合。讓群眾心中有數或有個打算。

    一般群眾大都明白事理﹐知道天災不易預測。但不明大局卻徒增焦慮和煩躁﹐容易使亂局惡化而出事。