服務業人才素養

532 n 教育心語 20160708

       回顧四十年前(七十年代中)﹐香港勞動力約八成在工廠和製造業打拼｡ 現今香港的勞動力市場，近九成是服務業｡ 2014年，服務業佔香港本地生產總值的92.7%。今天的家長和教師應有心理準備，孩子離校進入的職場﹐主要是服務行業｡

       服務業勞動力需要甚麼素養？不少學者曾作總結：服務要直接面對客人﹐人際交往密切｡ 服務過程中﹐需要的不單是所提供的服務內容和知識﹐更需要良好的溝通能力｡ 由於客人的背景和需要不同﹐服務業者隨機應變的機會更多﹐懂得「執生」成為必要的能力｡ 「執生」不是不依章法不擇手段妄為﹐而是不偏離機構的方向和不逾越底線下﹐卻要設身處地從對方的角度考慮﹐想方設法在滿足客人的要求而完成機構的任務｡
　　這需要幾個條件：一是明白機構規章的理據﹐二是機構的規章具寛鬆彈性﹐三是機構部門間的團隊溝通協作要暢順｡ 其間因為要執生﹐現場即時的決策機會增多﹐個人犯錯的風險會增大｡ 前線人員對自己個人言行工作負責和自律等要求就更高了｡

       故相對於工業型人才﹐高質素的服務業人才似乎更難培養｡ 因為即使是基層員工﹐也要對整個生產流程有較整全概略的認知﹐明白部門間的要求和困難﹐方能做好團隊協作｡

       觀乎以上各點要求﹐不禁要問一下：現今學校教育﹐特別是課堂學習真的能培養出這等素養嗎？
　　是以各地教育改革都特別重視課堂外的體驗經歷﹐服務學習﹑職場相關的經歷﹐特別強調溝通表達能力｡ 僱主也重視在職培訓｡ 因為經過現場實戰﹐才更明白戰場的需要﹑自己的強弱﹐學習的動力會更高｡